Inspiratie

De C van BLVC

Een bouw- of infraproject heeft impact op mensen. Een aannemer is altijd te gast in de omgeving. Het is daarom belangrijk om alle mogelijke hinder per stakeholder goed inzichtelijk te hebben door een stakeholdersanalyse te doen. Maar een analyse alleen is natuurlijk niet genoeg; nadat je een duidelijk overzicht hebt, is het tijd om de acties te bepalen. Waar zitten de knelpunten en hoe ga je daar in de voorbereidings- en uitvoeringsfase mee om? Hoe kom je stakeholders tegemoet? Kan je misschien zelfs iets extra’s voor ze doen?

Een BLVC-plan is een goede manier om alle maatregelen uit te detailleren. De vier onderdelen (Bereikbaarheid, Leefbaarheid, Veiligheid en Communicatie) zijn een afgebakende kapstok voor omgevingsmanagement in de uitvoering. Aan alle aspecten moet tijdens het project veel aandacht uitgaan. Door per aspect effectieve maatregelen op te stellen, beperk je de hinder tot een acceptabel minimum en houd je de omgeving te vriend.

Om jou te helpen in het volgen van de BLVC-systematiek, gaan wij in vier artikelen in op de vier aspecten. Met deze keer: Communicatie.

Communicatie? Daar zijn we als mens heel goed in. We doen het iedere dag, zowel verbaal als non-verbaal. We overleggen met collega’s, we bellen de kapper voor een afspraak en we kletsen met vrienden tijdens een feestje. Communicatie is dus een heel herkenbaar én belangrijk onderdeel van ons dagelijks bestaan. Dat geldt ook zeker voor bouwprojecten. De C van BLVC staat dan ook voor Communicatie.

In dit artikel geven we je een aantal handvatten die handig zijn bij het bepalen van de communicatiemaatregelen. Deze lijst is uiteraard niet volledig, maar geeft een goede denkrichting aan onderdelen waar je bewust bij stil moet staan.

Het doel van communicatie

Voor projectcommunicatie is het van belang dat je eerst helder hebt wat het doel van je communicatie is. Waarom wil je communiceren? Het is slim om dat eerst te bepalen. Voorbeelden van communicatiedoelen die veel gebruikt worden in een project zijn:

  • Informeren
  • Activeren
  • Instrueren

Bij die communicatiedoelen kijk je wat er ‘verandert’ bij degene met wie je iets communiceert. Je doel is bijvoorbeeld om een stakeholder te informeren over het project. Dat communicatiedoel draait om kennis. Een ander doel is bijvoorbeeld om bewoners hun auto op tijd elders te laten parkeren, in dat geval is activeren het communicatiedoel.

Door eerst te bepalen wat je communicatiedoel is, voorkom je dat je onnodig berichten verspreidt en dat je daarmee je projectomgeving in de war brengt. Andersom geldt dat het communiceren volgens heldere communicatiedoelen leidt tot effectieve communicatie: het slaat aan. 

Communiceren naar én met de omgeving

Eén van de meest gebruikte communicatietheorieën is die van Shannon en Weaver (1949). Dit model schetst dat communicatie via verschillende stations verloopt. Het begint bij de zender en ‘zweeft’ naar de ontvanger. In veel projecten wordt dit model slechts in één richting gevolgd, door alleen te communiceren van ‘het project’ naar de omgeving. Dit is in principe niet verkeerd. Als je doel is om de omgeving te informeren, dan is communicatie in één richting prima. Maar, op het moment dat het draagvlak in de omgeving minder is, wordt het belangrijk om in twee richtingen te communiceren: je laat de stakeholders ook naar jou communiceren.

Het voordeel van communicatie in twee richtingen is dat je beter communiceert. Waarom? Je ontvangt ook informatie vanuit het perspectief van de omgeving. Zij kijken waarschijnlijk anders tegen het project aan dan jij. Die informatie kan je goed gebruiken om je communicatie te verbeteren, bijvoorbeeld door meer of vaker informatie te delen. Daarnaast heb je dankzij communicatie in twee richtingen de mogelijkheid om te reageren op wat de stakeholders bezighoudt. Zo kan je, bijvoorbeeld met extra uitleg of maatwerk, zorgen voor meer draagvlak omdat je direct hun belangen dient. De belangen die je met communicatie in één richting waarschijnlijk niet gekend had.

Richt je communicatie op de stakeholder

Bij het opstellen van een BLVC-plan geldt dat je een plan maakt specifiek voor de stakeholders in jouw projectomgeving. Bij communicatie is het van belang dat je daarin onderscheid maakt tussen de verschillende stakeholdersgroepen en je communicatieaanpak hierop aanpast. Daar zijn verschillende redenen voor:

  • Informatiebehoefte
  • Mate van inspraak
  • Digitale vaardigheden

Ten eerste, informatiebehoefte. Niet iedere stakeholder heeft dezelfde informatiebehoefte. Een landeigenaar die een paar kilometer van jouw project gevestigd is, heeft bijvoorbeeld alleen last van de omleidingsroute. In dat geval is het niet nodig om hem te overspoelen met informatie, aangezien het voor hem geen meerwaarde is om die zaken te weten. Voor stakeholders die dichter op het project zetten en wél last hebben van factoren, zoals geluid en een verslechterde bereikbaarheid, is de informatiebehoefte weer groter. Het tweede punt, de mate van inspraak, draait om het recht van stakeholders om mee te beslissen met het project. Bij stakeholders met veel inspraakrecht kies je voor communicatie die in twee richtingen verloopt. Daarnaast zorg je voor een hogere frequentie, zodat je genoeg tijd en ruimte hebt om bijvoorbeeld zaken uit te leggen en af te stemmen. Tot slot, de digitale vaardigheden. Tegenwoordig zijn er veel communicatiemiddelen digitaal, ook in de bouw- en infrawereld. De Omniom app is daar hét voorbeeld van. In jouw projectcommunicatie houd je rekening met de mate waarin stakeholders digitale vaardigheden hebben. Stel dat je een project hebt in een wijk met veel bewoners die 75 jaar of ouder zijn, dan is het handig om ook bewonersbrieven uit te delen, aangezien de kans kleiner is dat zij goed overweg kunnen met een app of ander digitaal communicatiemiddel.

Door je communicatie op de stakeholders aan te passen, zorg je ervoor dat je communicatie effectiever wordt. De kans dat de boodschap overkomt zoals jij dat bedoelt is groter, omdat je rekening houdt met de situatie waarin de stakeholder verkeert.

Hoe kies je slimme communicatiemaatregelen?

Als je communicatiemaatregelen kiest voor je BLVC-plan, dan is het slim om rekening te houden met verschillende aspecten:

  • Communiceer vanuit het perspectief van de stakeholder. Wat is voor hen belangrijk om te weten of te doen in relatie tot jouw project? Stel dat jij vlakbij woont, wat zou jij dan van de projectverantwoordelijke verwachten?
  • Bepaal eerst het communicatiedoel, kies daarna pas de communicatiemaatregel. Zo verhoog je de effectiviteit van je maatregel, omdat de maatregel aansluit op wat je wilt bereiken met betrekking tot die stakeholder.
  • Richt je communicatie in op het type stakeholder, zodat de communicatie ook past bij wat de stakeholder nodig heeft.
  • Volgens het model van Shannon en Weaver bevindt zich ‘ruis’ tussen de zender en ontvanger. Voorbeelden van ruis zijn taalbarrières of verschillen in voorkennis tussen zender en ontvanger. Ruis kan ook heel praktisch zijn, zoals een slechte internetverbinding of geluidsoverlast. Zorg ervoor dat je de kans op ruis zo klein mogelijk maakt, zodat de kans dat je boodschap compleet overkomt bij de ontvanger groter is.
  • Communiceer gevarieerd, op die manier spreid je je kansen dat je communicatie aanslaat én vergroot je de kans dat stakeholders het project een warm hart toedragen. Denk bijvoorbeeld aan een combinatie van een inloopspreekuur, een omgevingsapp en een kleurrijke poster. Dat zijn 3 verschillende mediums (fysiek, digitaal en papier) en zorgen zo voor variatie in je communicatieplan.

De stakeholder voorop

In dit artikel hebben we je een paar denkrichtingen gegeven met betrekking tot de communicatiemaatregelen in een BLVC-plan. Onthoud dat het belangrijk is om iedere stakeholder op de juiste wijze te informeren en/of te betrekken. Begin hierbij met je eigen doel. Wat wil ik bereiken met mijn communicatie? Het is belangrijk om er zeker van te zijn dat jouw wijze van communicatie effectief is en dat de omgeving daardoor ook bereid is mee te werken. Denk vervolgens vanuit de stakeholder: stel jij was die stakeholder, wat zou je dan willen weten? Succes!