Maandagochtend, 8 uur. Je rijdt de straat uit, onderweg naar je werk, en ineens is de weg afgesloten. Vervelend, al helemaal omdat je niet weet waarom. Met tegenzin volg je de omleiding en kom je te laat aan op je werk. De rest van de bouwperiode erger je je enorm aan de werkzaamheden. Ze maken te veel geluid (zéker die mannen die iets te enthousiast met de radio meezingen) en het is elke keer weer een verrassing op welke hoek ze nu bezig zijn. Pas na afronding ontdek je wat ze nou eigenlijk deden: ze maakten de grond bouwrijp voor de bouw van nieuwe woningen. Dat is wel heel fijn, want er is een groot huizentekort in de stad. Als je dat eerder had geweten, had je de werkzaamheden eigenlijk toch niet zo vervelend gevonden.
Een bouwproject heeft impact op mensen. Het project verstoort hun dagelijkse ritme: ze moeten omrijden, hebben een slechtere nachtrust door de geluidsoverlast of moeten hun kinderen uitleggen om extra op te letten op straat. Het is voor deze stakeholders dan ook fijn als ze vooraf, maar ook tijdens de werkzaamheden op de hoogte worden gehouden of zelfs opmerkingen, wensen en vragen kwijt kunnen. Zo voelen ze zich meer verbonden met het project en ook daadwerkelijk gehoord. Dit doe je door middel van effectieve omgevingscommunicatie.
Draagvlak creëren
Omgevingscommunicatie is de communicatie met de betrokken omgeving van een infra- of bouwproject. Klinkt misschien simpel, maar elke stakeholder heeft behoefte aan andere informatie en een ander communicatiemiddel. Dat vraagt om maatwerk (Lees hier hoe je maatwerk toepast). Met omgevingscommunicatie is het doel om wederzijds begrip en draagvlak te creëren. De stakeholders begrijpen het project, maar jij begrijpt ook wat het project met hen doet. Daarin komen jullie elkaar tegemoet. Zo heeft elke stakeholder vertrouwen in een prettige ervaring en een goede afloop van het project.
Dat klinkt natuurlijk als een droomscenario. Om dat te bereiken, is een goed doordachte strategie voor de omgevingscommunicatie nodig. Wij bespreken dat aan de hand van onderstaande casus.
Casus
Onze ondergrond ligt vol met kabels en leidingen. Dit is een complete infrastructuur waar, net als op de bovengrondse infrastructuur, soms iets vervangen moet worden. Dat is belangrijk om Nederland van primaire levensbehoeften te blijven voorzien, zoals schoon drinkwater en elektriciteit.
Wijk X, een wijk in een middelgrote stad in Nederland, krijgt te maken met het vervangen van kabels en leidingen. De wijk wordt gekenmerkt door rijtjeshuizen, basisscholen en zorgpraktijken. Er wonen gezinnen met jonge kinderen, maar ook senioren. Een gemixte buurt betekent stakeholders met verschillende belangen. Voorafgaand aan het project deed de omgevingsmanager een stakeholdersanalyse. Tijdens een locatiebezoek sprak ze mensen aan en hoorde ze de volgende verhalen:
- Vrouw (31): “Bij een vriendin van mij zijn ze nu ook bezig met dit soort werk. Echt onveilig. Soms staan de hekken in het weekend gewoon nog open. Mijn zoontje van 5 gaat graag op ontdekking waardoor ik bang ben dat hij op een dag in zo’n open sleuf valt.”
- Man (79): “Ik woon al mijn hele leven in Wijk X. Vroeger werkte ik ook in de bouw. Prachtig werk. Altijd leuk als er weer wat gebeurt op straat, maar ik hoop wel dat jullie het straks weer mooi achterlaten. Als jullie iets willen weten, dan hoor ik het wel. Ik ken alles op m’n duimpie hier.”
- Vrouw (38): “We hebben drie kinderen en mijn man en ik werken allebei fulltime. De ochtend is bij ons dus spitsuur. Ik rijd om half 8 onze garage uit, breng mijn twee oudsten naar de basisschool en ga dan direct door naar mijn werk. Mijn man brengt de jongste op de fiets naar het kinderdagverblijf. We hebben geen tijd om ineens een andere route te moeten zoeken.”
- Man (57): “Als huisarts ben ik altijd een beetje huiverig als de straat vlak bij mijn praktijk open moet. Ik heb veel patiënten die slecht ter been zijn, ik hoop dat het hen niet afschrikt om hierheen te gaan. Ook heb ik een eigen parkeerplaats voor de deur, zodat ik met spoedgevallen direct weg kan rijden. Die mag niet afgesloten zijn.”
Een doordachte communicatiestrategie
Zoals uit de casus blijkt, verschillen de belangen van de stakeholders. Het kan lastig zijn om al deze mensen tevreden te krijgen én houden. Er spelen verschillende thema’s in Wijk X: bereikbaarheid, veiligheid en leefbaarheid. Laat dat nou net drie onderdelen van BLVC zijn. Het vierde onderdeel? Juist, communicatie.
Een communicatiestrategie is belangrijk. Wat ga je op welk moment aan wie communiceren? En waarom doe je dat dan, en niet eerder of later? Wat is het doel van die communicatie? Wil je mensen betrekken of alleen maar informeren? Het zijn allemaal vragen waar je over moet nadenken. Onze tip: denk vanuit de stakeholder en niet vanuit het project. Wat zou jij willen weten? Door vanuit het belang te redeneren, kom je tot een scherpere communicatiestrategie. Zet die schematisch op papier: wat, wanneer, wie is de ontvanger, wie communiceert het en hoe communiceer je het?
Hierbij hoef je echt niet zelf het wiel opnieuw uit te vinden. Er bestaan genoeg methodes en communicatiestrategieën om in te zetten voor jouw omgevingscommunicatie plan. Gebruik bijvoorbeeld de power interest matrix om alle stakeholders in te delen in verschillende groepen of gebruik de volgende categorieën: informeren, betrekken, consulteren of partner maken. Je bepaalt per stakeholder wat hun belang is bij het project, of ze veel invloed kunnen uitoefenen op het project en wat op basis daarvan hun informatiebehoefte is. Onderstaand gaan we hier verder op in aan de hand van de casus.
Verschillende stakeholders, verschillende communicatiemiddelen
Over het aspect ‘hoe communiceer je’ moet je dus ook goed nadenken. Niet elk communicatiemiddel past bij elke stakeholder. Hoe groter het belang van de stakeholder, hoe meer je hem moet betrekken. Hoe zou jij communiceren met de vier genoemde stakeholders uit wijk X? Wij doen alvast een voorzet:
- Keukentafelgesprek. De huisarts uit Wijk X heeft een groot belang bij het project. Als de werkzaamheden zijn praktijk en parkeervak blokkeren, kan het zelfs mensenlevens kosten. Alleen een informatiebrief is dan onvoldoende. Bij hem moet je vroeg in de voorbereiding langsgaan, zodat je samen kan afstemmen over het werk rond zijn praktijk (consulteren).
- Koffiemiddag. Sommige stakeholders hebben minder grote belangen, maar kunnen wel een schat aan informatie zijn. Denk aan de oudere man uit Wijk X. Door met hem in gesprek te gaan, voelt hij zich betrokken én doe jij waardevolle omgevingskennis op. Misschien woont de man wel in een seniorencomplex en kun je daar een koffiemiddag organiseren. Zo leer je de omgeving optimaal kennen én heb je blije buren (betrekken).
- Bewonersavond en/of inloopuurtje. De vrouw van 31 maakt zich zorgen om de veiligheid in de wijk. Ze heeft het ergens mis zien gaan en spreekt zich nu graag uit over hoe het niét moet. Als betrokken bewoner zou zij zeker aanwezig zijn op een bewonersavond of langskomen op een wekelijks inloopspreekuur in de keet. Als ze vragen of opmerkingen heeft over veiligheid, dan kan ze hierover in gesprek met de omgevingsmanager of uitvoerder. Het resultaat? De bewoonster voelt zich gehoord en begrepen (informeren/betrekken).
- Omgevingsapp. De vrouw van 38 is druk met haar gezin en baan en heeft geen tijd voor bewonersavonden of inloopuren. Ze wil vooral op de hoogte zijn waar jullie wanneer aan het werk zijn. Ook wil ze het op tijd weten en niet plotseling voor verrassingen komen te staan. Voor haar is een omgevingsapp met pushmeldingen over de voortgang ideaal. Met één klik op de knop ziet ze hoe de omleiding loopt en tot wanneer de weg is afgesloten. Mocht ze nog een vraag hebben, kan ze makkelijk chatten met de desbetreffende contactpersoon in de app (informeren).
Goede communicatie creëert een blije omgeving
Met een duidelijke stakeholdersanalyse, scherpe communicatiestrategie én passende middelen ben je verzekerd van een tevreden omgeving. Onze vuistregel voor goede omgevingscommunicatie: het moet tijdig, helder en eenduidig zijn. Hoe zou jij het aanpakken in Wijk X?
Tools voor de invulling van jouw omgevingscommunicatie plan:
Iedere stakeholders vraagt om een andere benadering en een ander communicatiemiddel, maar voor het bedenken van jouw strategie kan je wel bestaande tools gebruiken. Onderstaand de vier categorieën waarin je jouw stakeholders kunt indelen en op basis daarvan een passend communicatiemiddel kan kiezen.
- Informeren. De stakeholder heeft relatief weinig interesse en invloed. Deze stakeholders houd je op de hoogte door middel van bijvoorbeeld een nieuwsbrief, informatiebrief of omgevingsapp.
- Consulteren. De stakeholder heeft relatief veel interesse en invloed. Deze stakeholder consulteer je door middel van bijvoorbeeld 1-op-1 gesprekken, een informatieavond of een enquête waarin zij hun visie en/of mening kunnen delen.
- Betrekken. De stakeholder heeft relatief veel invloed en weinig interesse. Deze stakeholders betrek je door middel van bijvoorbeeld 1-op-1 gesprekken.
- Partner maken. De stakeholder heeft relatief veel invloed en interesse. Deze stakeholders maak je een zogeheten partner. Aan de hand van 1-op-1 gesprekken of brainstorm sessies laat je deze stakeholders daadwerkelijk mee denken.
